Zastosowanie Voicebot'a w sektorze B2B na przykładzie branży weterynaryjnej

Uwaga: Poniższy tekst powstał w oparciu o materiały firmy Stanusch Technologies. Za jego publikację autor nie otrzymał bezpośrednio lub pośrednio żadnego wynagrodzenia. Oświadcza także, że nie jest związany w żaden sposób z firmą Stanusch Technologies.

Kontekst badania

Obsługa klienta i inicjowanie sprzedaży to procesy, które aktualnie coraz częściej są wspierane przez sztuczną inteligencję. Zwykle ma ona zastosowanie jednak w obszarze B2C, w przypadku B2B nie jest to standardowa sytuacja.

Tym bardziej branża weterynaryjna do tej pory nie była uważana za lidera wdrożeń na rynku AI. Dlatego firma Dechra Veterinary Products postanowiła, że zanim uruchomimy produkcyjnie voicebota zweryfikuje, czy w ogóle klienci (zwykle lekarze weterynarii) życzą sobie komunikować się z nami za pomoca voicebotów. 

Metodyka przeprowadzenia badań

Ankieta została przeprowadzona między 28 maja a 1 czerwca 2021 przez firmę Dechra na 1539 respondentach, przede wszystkim lekarzach weterynarii, którzy są grupą docelową leków i produktów marki. Ankieta składała się z 11 pytań zamkniętych z „podpowiedziami” oraz jednego pytania otwartego. Ankietowani zostali zaproszeni do badania za pomocą poczty elektronicznej oraz w mediach społecznościowych. Link do ankiety został przesłany do klientów firmy na adresy mailowe, które są w posiadaniu firmy Dechra (własna baza) oraz udostępniony na facebookowym fan page’u marki i w zamkniętej grupie FB dla lekarzy weterynarii. Klikając w link, użytkownicy byli kierowani stronę www, gdzie witał ich chatbot zachęcający do wzięcia udziału w badaniu. Alternatywnie mogli też zdecydować się na klasyczną ankietę online. Finalnie 770 ankietowanych udzieliło odpowiedzi chatbotowi, 769 odpowiedziało w klasycznej ankiecie. Każdy z uczestników otrzymywał ten sam zestaw pytań, które następnie zostały zebrane w postaci zbiorczych wyników.

Główne wnioski

Jak wynika z przeprowadzonych badania już 34% badanych miało wcześniej okazję prowadzić rozmowę z voicebotem. Wśród wszystkich uczestników badania aż 66% deklaruje, że chce kontynuować rozmowę, nawet jeśli od razu rozpozna, że ma do czynienia z robotem, a nie człowiekiem. Jednocześnie 25% chętnie zadałoby voicebotowi podchwytliwe pytania, aby przetestować, jak działa taki system. Rozłączenie się i niechęć do kontynuowania rozmowy z głosowym asystentem to reakcja zaledwie 9% respondentów. Zaciekawionych rozmową z voicebotem jest 52% użytkowników, 11% odczuwa entuzjazm, u 15% robot wywołuje raczej obawy. 21% respondentów nie odczuwa żadnych emocji na myśl o tym, że rozmawia ze sztuczną inteligencją. 

Respondenci w przeważającej większości są pozytywnie nastawieni do nowego kanału komunikacji, jakim jest robot głosowy. Musi być jednak spełnionych kilka warunków. Zdaniem badanych:

• aż 90% respondentów chce, by robot przedstawił się i nie ukrywał faktu, że jest robotem,
• niemal wszyscy respondenci  mają swoje preferencje odnośnie najbardziej odpowiedniego dla nich czasu na inicjowanie kontaktu ze strony voicebota i potrafią je wskazać,
• 54% z nich preferuje asystentów „płci” żeńskiej, 46% - męskiej.

Wydaje się więc, że trend wprowadzania voicebotów w obszarze B2B jest nieuchronny, i że akceptują go również klienci (o ile zachowana zostanie transparentność i uczciwość w komunikacji).