Wykorzystanie robotów w Alior Banku - stan obecny i perspektywy na przyszłość

Robotyzacja i automatyzacja to jedne z kluczowych założeń „Cyfrowego buntownika” – strategii Alior Banku na lata 2017-2020 (por. rysunek 1 oraz rysunek 2). Dzięki tym działaniom Bank chce uzyskać pozycję lidera efektywności kosztowej z najniższym wskaźnikiem C/I (docelowo 39%). W chwili obecnej  wskaźnik C/I Alior Banku jest znacznie poniżej średniej rynkowej  - 49% vs. 55%, ale realizowane i planowane projekty związane z dalszą automatyzacją i robotyką dostarczą dodatkowo 20-30% oszczędności do 2020 roku. Dodatkowo przedsięwzięcia te mają zapewnić poprawę zadowolenia klientów (wspierając wzrost wskaźnika NPS).

W ramach realizacji tego celu strategicznego Alior Bank opracował, wdrożył i ciągle rozwija narzędzie Dronn. Jest to system oparty na sztucznej inteligencji, biometrii i analityce mowy. Został zaprojektowany tak, by prowadzić z klientami swobodną, logiczną rozmowę – reagować na odpowiedzi i zadawać dopasowane do nich pytania. Został on zintegrowany ze środowiskiem do obliczeń statystycznych oraz wizualizacji wyników. Rozwiązanie to pozwala mu wykorzystywać modele statystyczne w czasie rzeczywistym i, na podstawie danych pozyskanych od klienta, podejmować decyzje w kwestii dalszego przebiegu rozmowy.

Wirtualny Doradca wykorzystywany jest w procesie miękkiej windykacji oraz badaniach marketingowych. W roku 2017 skala działań Dronna objęła 963 tys. połączeń w windykacji Alior Banku oraz 239 tys. rekordów w windykacji dla partnera zewnętrznego. Ponadto Wirtualny Doradca przeprowadził prawie 1,3 mln. rozmów ankietowych w ramach procesu segmentacji klientów oraz kontaktował się z 77 tys. osób w celu zebrania oświadczeń o rezydencji podatkowej (FATCA).

Dronn, otrzymał szereg nagród na międzynarodowych konkursach, m.in.: Distribution and Marketing Innovation Awards (organizowany przez organizację EFMA we współpracy z firmą Accenture), Retail Banker International, BAI Global Banking Innovation Awards, Banking Technology Awards czy Celent Model Bank Awards.

W najbliższym czasie bank planuje wykorzystać opracowane rozwiązanie do wsparcia sprzedaży zdalnej. Prowadzone są również prace nad dalszym rozwojem narzędzia. Obejmują one przede wszystkim wdrożenie uczenia maszynowego oraz rozumienie języka naturalnego. Obecnie realizowany jest projekt z IBM dotyczący wdrożenia IBM Watson w tym zakresie.

Uwaga: Niniejszy wpis powstał na bazie publicznie udostępnionych materiałów przez Alior Bank oraz Strategii Alior Banku na lata 2017 - 2020 „Cyfrowy buntownik”.