Subiektywne (krytyczne) podsumowanie roku 2018 z perspektywy stanu robotyzacji biznesu w Polsce

Początek nowego roku składania z jednej strony do refleksji i podsumowań, a z drugiej strony zachęca do snucia prognoz. W tym wpis postanowiłem przedstawić pięć subiektywnych trendów, jakie zaobserwowałem w zakresie robotyzacji biznesu w Polsce (w innych krajach może być zupełnie inaczej) - zarówno w zakresie front-office (gdzie są wdrażane chatboty, voiceboty, taskboty) jak i back-office (gdzie wdrażamy narzędzia Robotic Process Automation / Robotic Desktop Automation).

Zapraszam do lektury i komentowania (z przyjemnością dokonam poprawek w tych trendach - jeżeli Państwo mnie do tego przekonacie) :).

1. Robotyzacja biznesu (zwłaszcza narzędzia RPA) stała się po prostu w 2018 roku modna - czyli każdy chce mieć własnego (ro)bota
   Ewidentnie widać, że robotyzacja procesów biznesowych stała się w roku 2018 gorącym tematem. Firmy doradcze, technologiczne i organizujące konferencje dostrzegły szansę na wygenerowanie nowego źródła przychodów (w mniejszym stopniu zwracają uwagę - czy mają faktyczną wiedzę i doświadczenia), zaś firmy-klienci chcą wierzyć (bo do końca jeszcze nie wiedzą, czy taka jest prawda), że narzędzia RPA staną się tym poszukiwanym "silver bullet" - czyli wreszcie będzie taniej (redukcja kosztów / etatów), szybciej (nie trzeba robić zmian w dużych systemach legacy) i roboty zrobią się prawie same (a już na pewno bez IT).
2. Tylko najbardziej dojrzałe firmy wdrażające roboty przeskoczyły w 2018 roku z PoCów na etap faktycznych wdrożeń produkcyjnych - czyli mam jednego robota i już (się) zrobotyzowałem
   Ponieważ, robotyzacja to modny temat i głupio tego nie mieć - więc wiele firm myśli: "trzeba przeprowadzić chociaż PoC'a, zbudować jednego robota i już jesteśmy w awangardzie". I tak i nie. Bo nawet 2 czy 3 roboty to cały czas etap eksperymentu, który można szybko zakończyć. Bardzo istotne jest przejście z 1-3 robotów do kilku(nastu) i więcej - zrobiły to w Polsce tylko pojedyncze firmy (jak wynika z moich badań mediana posiadania robotów w Polsce nie przekracza 2). W większości były to podmioty wchodzące w skład międzynarodowych korporacji - chociaż są bardzo pozytywne pojedyncze wyjątki rdzennie polskich przedsiębiorstw. W zaawansowanej robotyzacji dominuje sektor finansowy, telko oraz centra usług wspólnych/BPO. Rok 2018 to początek rozwarstwienia polskich organizacji - na rzeczywistych lider i tych którzy nie pójdą na dobre ścieżką zaawansowanej robotyzacji.
3. Robotyzacja procesów to innowacja, ale koniec końców cyferki w Excelu (na koniec 2018 roku) mają się zgadzać - czyli ile etatów zredukujemy dzięki robotom
   O korzyściach z robotyzacji można mówić dużo i długo. Sam wielokrotnie zachęcałem, aby spojrzeć na nią z perspektywy strategicznej (np. nowe kierunki rozwoju biznesu, zdecydowana poprawa customer experience itp.). Wszystkie firmy się z tym zgadzają, ale koniec końców - w roku 2018 dominowało pytanie (często ze strony zarządów): ile FTE (etatów) uwolnię dzięki temu robotowi (i okazywało się wielokrotnie, że takich procesów-kandydatów do robotyzacji w firmach nie ma za wiele). W 2018 r. pracownicy nie postrzegali (jeszcze) robotów jako zagrożenia dla ich etatów - bo robotów jest ciągle mało, bo są jeszcze miejsca gdzie człowiek jest dużo lepszy od robotów (i tam są przenoszeni obecnie pracownicy, których obowiązki przejęły roboty), wreszcie część pracowników (np. z działów operacji) sama zaczęła pisać roboty.
4. Roboty budujemy i wdrażamy szybko, o ich utrzymaniu pomyślimy później - czyli podejście zwinne rządzi (ze wszystkimi plusami i minusami)
   Zdecydowana liczba organizacji wdraża roboty prowadząc te prace w formule projektowej i stosując do tego celu podejście zwinne (agile). Najczęściej wykorzystywało się odpowiednio zaadoptowanego scrum'a (sporo prac wykonując rękoma - często bardzo młodych - konsultantów zewnętrznych). Dominuje opis wymagań na roboty w formie historyjek, kolejne przyrosty funkcjonalności są dostarczane szybko (bez dobrej dokumentacji kodu źródłowego) i po testach roboty uruchamiane są od razu produkcyjnie. Większość firm nie doszła bowiem jeszcze do wniosku, że konieczna jest stabilizacja pracy robotów, że utrzymanie dużej liczby robotów wymaga odpowiednich procedur i ludzi (często działających w modelu DevOps), że trzeba mieć dedykowany zespół do monitorowania pracy robotów (pracujący w godzinach działania robotów). Dodatkowo nie odkryte zostały (jeszcze) problemy z rotacją pracowników zajmujących się robotami. Dodatkowo jest często za wcześnie na refleksję, że działające roboty trzeba aktualizować (bo zmieniły się robotyzowane procesy) w usystematyzowany sposób (nie tylko kod, ale dokumentacja bazowa również wymaga modyfikacji). Organizacje w 2018 r. uczyły się przede wszystkim co roboty umieją i trochę jak je robić. Dopiero w roku 2019 będę uczyły się jak z nimi żyć.
5. Robotyzacja procesów w 2018 roku postrzegana była głównie w kontekście back-office - czyli front office cięgle jeszcze obsługiwany jest przez ludzi
   Robotyzacja biznesu to robotyzacja całej firmy - zarówno front office jak i back office. W Polsce w 2018 roku dominowało podejście - robotyzujemy back-office. Pojedyncze firmy eksperymentują z chatbotami i voicebotami (chociaż pierwsza fala zachwytu nad chatbotami w Polsce była już widoczna w 2017 r. i teraz panuje ciut większy sceptycyzm). Nowe boty działają głównie via kanał messengerowy, czasami via stronę WWW (rzadko via kanał telefoniczny), Okazuje się bowiem, że dobry chatbot (a raczej taskbot), to dużo pracy (często na poziomie dobrego zaprojektowania konwersacji), problemy z pozyskaniem doanych do uczenia go, problemy z obsługą języka polskiego (pisanego i mówionego), problemy z integracją chatbota z wewnętrznymi systemami dziedzinowymi organizacji (aby mógł robić coś więcej niż tylko konwersację). Podobnie jak w przypadku wdrażania narzędzi RPA, tutaj także wyłaniają się liderzy (duże firmy zwłaszcza sektora finansowego i telekomunikacyjnego), eksperymentatorzy (np. firmy zajmujące się cyfrową rozrywką) i cała reszta (na zasadzie pojedynczych rodzynków).

Jak widać, obraz który się wyłania z powyższych trendów nie jest mega optymistyczny. Jest zainteresowanie tematyką, jest trochę budżetów na robotyzację, ale nie ma wiedzy i są bardzo "rozdmuchane" oczekiwania względem robotów.