Wykorzystanie robotów w ING Bank Śląski - stan obecny i perspektywy na przyszłość

ING Bank Śląski jest przykładem instytucji finansowej, która od już od dekady w sposób systematyczny wdraża zaawansowane rozwiązania automatyzacji i robotyzacji biznesu. Działania te obejmują zarówno Front Office (obsługę interakcji z klientem), jak i Back Office.

W I kwartale 2018 r. Bank udostępnił chatbota (system konwersacyjny porozumiewający się z użytkownikami w języku naturalnym - polskim i angielskim) "Mój Asystent". Obsługuje on pytania klientów korzystających z bankowości internetowej Moje ING. Chatbot jest dostępny przez przeglądarkę oraz w bankowości mobilnej.  

Wdrożenie chatbota dla klientów zostało poprzedzone opracowaniem chatbota dla pracowników Banku. Dzięki temu zebrano wiele cennych doświadczeń związanych z obsługą w języku naturalnym.

Równocześnie bank intensywnie pracuje nad wdrożeniami rozwiązań klasy RPA. Działania w tym obszarze zostały rozpoczęte ponad 10 lat temu. Traktowane są one jako jedno z narzędzi wykorzystywanych do optymalizacji procesów bankowych – stwierdził w 2017 r. podczas panelu dyskusyjnego przeprowadzonego w ramach European Financial Congress Przemysław Lewicki, dyrektor odpowiedzialny za segment kredytów detalicznych w ING Banku Śląskim.

Obecnie w Pionie Operacji używanych jest ponad 1500 robotów, z pomocy których korzysta około 500 użytkowników. Liczba uruchomień robotów w ciągu roku sięga 600 tysięcy. Bank używa je np. do parametryzacji i opisu w skrypcie procesu księgowania zmian w systemach bankowych wynikających z podpisania z klientem aneksu do umowy kredytowej. Dzięki temu wprowadzanie tych zmian w zasadzie nie wymaga angażowania pracownika. RPA wykorzystywane jest także do analizy wyciągów, segregowania zeskanowanej dokumentacji, analizy danych pobranych z kartotek klientów i ksiąg wieczystych. 
Obecnie poza Pionem Operacji RPA jest wdrażane m.in. w Pionie Finansów, Ryzyka i Contact Center.

W ING Banku Śląskim rozwijana jest autorska platforma RPA o nazwie RoboPlatform. Rozwiązanie to jest częścią platformy "End User Computing". Umożliwia ona pracownikom nie będącym specjalistami IT szybką implementację i wdrażanie szerokiego zakresu automatyzacji o różnym stopniu złożoności. Platforma wyróżnia się dużą elastycznością i możliwością szybkiego wdrażania robotów bez generowania wysokich kosztów. W banku prowadzone są regularne szkolenia z zakresu RPA dla pracowników, aby mogli samodzielnie tworzyć roboty. Dzięki takiemu podejściu bank zyskał efektywne narzędzie do eksperymentowania, modyfikowania i wdrażania nowych funkcji (zgodnie z podejściem startup-owym). 

Dodatkowo w ING Bank Śląski powołano CoE (Center of Excellence - Centrum Doskonałości) robotyzacji procesów. Dedykowani eksperci realizują prace nie tylko na rzecz działań realizowanych w Polsce, ale również w całej grupie ING (m.in. w Belgii, Francji, Holandii, Rumunii i Szwajcarii).  

Obecnie ING Bank Śląski planuje intensywnie działania dotyczące zaawansowanej automatyzacji i robotyzacji biznesu w obszarze zaawansowanej analizy wiadomości od klientów, przetwarzania dokumentów wpływających do banku, obliczeniach ryzyka kredytowego oraz bezpieczeństwa IT i zarządzania danymi. W tym celu wykorzystywany jest text mining oraz sieci neuronowe.

Uwaga: Niniejszy wpis powstał na bazie materiałów publicznie udostępnionych przez ING Bank Śląski oraz materiałów przesłanych przez bank redakcji serwisu Robonomika.

Uwaga 2: Zdjęcie pochodzi z serwisu Wikipedia.